GB/T19039-2009顾客满意度认证证书十星级
1、确定测评范围
组织应首先确定顾客满意测评的范围,如:
对组织的产品和(或)服务等方面的顾客满意全面测评;
对组织某个过程或某项活动的顾客满意测评,如对售后服务的顾客满意测评等。
2、确定测评指标
组织应根据测评范围及所识别的顾客和顾客需求确定测评指标。
3、确定测评方法
组织应根据测评的范围、预算、产品的类别.选择适宜的测评方法。
4、获得测评数据
4.1确定抽样总体和抽样方法
组织应确定抽样总体,并选择与测评方法相对应的抽样方法。
4.2 确定获得数据方法
收集数据可以使用多种方法.组织应根据测评范围、预算等选择数据收集方法，如电话调查、面访调查、邮寄调查、电子调查等。
4.3设计问卷
组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷。
4.4 收集数据
组织应根据1至3中确定的内容,在4.1至4.3的基础上实施数据收集,同时加强对数据收集过程的控制。
5、数据处理
5.1 准备数据
组织应对获得的数据进行检验,剔除不可用数据.并根据需要进行数据分类。
5.2确定数据统计分析方法
组织应根据所获得的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法。
5.3 统计与分析
组织应根据所选的数据统计分析方法对可用数据进行统计,得出顾客满意测评结果,并可根据需要做进一步分析,如对综合测评结果或单项测评结果进行分析,识别导致顾客满意或不满意可能的因素，以及这些因素对于顾客满意的影响程度。
6、编写测评报告
必要时,组织应对整个测评工作进行总结,并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程.测评结论以及改进建议等。
